HTML

Alternatív Innováció

Friss topikok

  • AbilityMatrix: Hello, köszi a kommentet és a kérdést. Egy mobiltelefon webshop esetében a kiszállítás, csere, gar... (2016.08.29. 18:20) Mi a CX és miben különbözik a UX-től?
  • balogh_gabor: Egy részével egyet értek, másik részével nem. :) Hiányolom a képletből a jövő generációját. A Goo... (2015.09.02. 09:06) A Google haldoklik

Címkék

3D-s mozi (1) AbilityMatrix (2) adatok (1) akkumulátor (1) Alphabet (2) Ampera (1) Android (1) apple (1) Apple (7) Apple Pay (1) árak (1) aszimmetrikus dominancia (1) autógyártás (1) autóipar (4) Becsei Áron (1) Bexei (1) Blackberry (1) bor (1) brand (2) branding (5) brand personality (1) csali hatás (1) CX (1) diszruptív (4) elektromos autó (2) email (1) Facebook (1) FMCG (1) Google (6) Google+ (1) Google Wave (1) Google Waves (1) growth hacking (1) igazság (1) imázs (1) innováció (11) iphone (1) iPhone (4) Jonathan Ive (2) kávé (1) kávéliszt (1) kék óceán (1) kérdőív (1) keynote (3) koffein (1) kommunikáció (2) konverzió (1) környezettudatosság (2) környezetvédelem (1) Linux (1) lojális (1) luxus (2) MacBook (2) MacBook Air (2) marketing (3) Microsoft (3) Microsoft Surface (2) mobile payment (1) neuromarketing (1) NFC (1) Nissan (1) Nokia (2) öko (2) okostelefon (3) olcsó (1) öntisztulás (1) Opel (1) Óra (1) paradigmaváltás (1) Paypal (1) piac (2) piackutatás (3) range anxiety (1) Raspberry PI (1) sales (1) Samsung (3) Slack (1) Sony (1) SSD (1) startup (1) storytelling (1) stratégia (5) tanácsadás (2) tanulás (1) taxissztrájk (1) termékfejlesztés (11) termékstratégia (1) Tesco (1) Tesla (4) tokaji (1) Toshiba (1) Toyota (1) TryMee (1) Uber (1) ügyfél (4) ügyfélélmény (8) ügyfélszerzés (3) user experience (1) UX (1) üzletfejlesztés (1) vásárlói elégedettség (1) vevői élmény (6) viselkedési közgazdaságtan (3) Whatsapp (1) Windows (1) Wunder (1) Wundercar (1) zöld (1) Címkefelhő

Mi a CX és miben különbözik a UX-től?

2016.07.13. 12:37 AbilityMatrix

uxex.jpg

Az emberek gyakran nem tudják, mi a különbség vevőélmény (customer experience, röviden CX) és felhasználói élmény (user experience, röviden UX) között. Van egyáltalán különbség? Ha igen, miben? Ha nincs, miért a két külön kifejezés? Honnan lehet tudni, hogy jó céget bízol-e meg és mire számíthatsz? Próbáljuk meg helyükre tenni a dolgokat!


A felhasználói élmény (UX) a felhasználóról szól. Bármilyen területen is vannak felhasználóid, szükségük van élményekre. Ez leginkább a digitális termékekre jellemző, ahol a vásárlód általában az, aki direkt vagy indirekt módon fizet a termékedért vagy a szolgáltatásodért. A UX tervezés egy folyamat, amiben egy problémán dizájn szemlélettel addig dolgozunk, amíg a megoldás a felhasználó szempontjából a legjobb lesz. Például amikor egy appnak, mondjuk a Wunderlistnek a felhasználói élményét tervezik.


A vevőélmény (CX) sokkal szélesebb fókusszal dolgozik, nem korlátozódik egyetlen elemre. Ebbe beletartozik az összes vevői interakció (úgynevezett customer journey), ami rengeteg probléma összessége a teljes „vevői élményút” során. A CX tanácsadás túllép a digitális világon. Itt nincs módod a saját ízlésednek megfelelően alakítani a dizájnt, hogy megmaradjon az élményszerűség, amikor korlátok, külső befolyásoló tényezők és egyéb összefüggések miatt nem tudod kizárni ezeket a hatásokat. Az előző példánál maradva a feladat kiosztás és menedzselés teljes útját vizsgálnánk és nem csak az alkalmazáson belüli élményt.


Hogy mi a különbség a jó UX és a jó CX között?


Amikor a különbségre gondolsz a kettő közt, képzelj el egy T alakzatot! A vízszintes rész a CX projekt, a függőleges rész a UX projekt. Azt szeretném a UX specialistámtól, hogy a kiválasztott szegmenst a legmélyebben elemezze, de nem szeretném a CX csapatomtól, hogy bármi olyanra időt fordítson, ami nem fontos vagy nincs hatása. A UX csapatnak általában nincs rálátása a teljes, horizontális probléma halmazra, csak az adott szegmensen belüli legjobb megoldást tudja megmutatni, mivel nincs mandátumuk máshol is vizsgálódni.
Egy sikeres CX projekt átöleli a teljes céget és irányt mutathat számos UX projektnek. Egy jó CX cég részletes és pontos iránymutatást tud adni a UX projekt csapatnak. Tud válaszolni a szükséges horizontális kérdésekre. Egy jól megvalósított UX projekt ezeket az ötleteket életre kelti, miközben a teljes ügyfélélmény stratégiát sem rombolja.

Például ma nagyon sok közmű cég (utility) indít online UX projektet. A példa kedvéért kiderül, hogy az online felületen a számlákat nehezen találják meg a felhasználók. Sok kutatás után kialakul a végső megoldás, és gyorsan, könnyen lehet a számlákat elérni az online felületen. Ez egy jó UX projekt.
Azonban a CX projekt rámutathatott volna arra, hogy a valódi probléma, amiért az ügyfelek egyáltalán le akarják tölteni a számláikat, hogy nem értik a számlaképet és úgy érzik, a szolgáltató átveri őket. Egy CX tanácsadó cég rámutatott volna arra, hogy valójában a számlakép a probléma, és lehet, hogy az online felületen semmit nem kell csinálni.


Gondolhatunk kedvenc állami hivatalunkra, a NAV-ra is. A fiktív példa kedvéért a UX projekt során kiderül, hogy nehezen lehet megtalálni azt az oldalt a weblapon, amelyek a különböző közteher befizetési alszámlákat mutatják. Ezt optimalizálja egy UX csapat. A CX csapat viszont rámutathatna, hogy az ügyfelek valójában már azt is nehezményezik, hogy ők utalnak több számlára, mikor valójában egy cégnek megy az egész pénz, így a CX csapat az öt utalás helyett egyetlen utalást javasolna, szükségtelenné téve a teljes UX projektet.


Képes egy UX cég CX-es problémákat kezelni?


Ritkán. Az UX szakértők, az eszközeik és a tapasztalatuk akkor kerül a leghatékonyabban felhasználásra, ha egy jól körülírható, meghatározott problémáról van szó. Egy applikációról, szolgáltatásról, egy termékdizájnról vagy akár egy termékismertetőről. Ilyenkor rock sztárokká válnak, a professzionális megközelítésük, a pontos fókusz, azonnal értelmet nyernek. Néhány UX szakértő, aki a dizájn vagy üzleti területről érkezik, és nem a UI (felhasználói felület) területéről, kiváló CX tanácsadóvá válik, mert igényli a nagyobb, áttekintőbb képet. Természetesen az eszközökben is van átfedés, de a felhasználási mód és a gondolatiság különbözik.


Képes egy jó CX cég UX-es problémákat kezelni?


Alig. Ők, rendszerint stratégiában gondolkodnak, és a jó UX operatív, kézzelfogható eredményt ad, rengeteg eszközzel, mérésekkel és visszamérésekkel. Ugyanazt az időt nem töltheted el egyszerre stratégiai gondolkodás elsajátításával és UX eszközök és módszerek tanulásával. Drótvázak, prototípusok, ügyfélélmény interjúk készítése - egy jó CX projekt magától értetődő folytatásai. Egy jó CX cég megmutatja a felsővezetői-szintű irányt és hogy a vásárlóid hogyan szeretnék érezni magukat a terméked vagy szolgáltatásod használata közben. Segít meghatározni a leggyengébb láncszemet a folyamatban, a legerőteljesebb beavatkozási pontokat és a stratégiai korlátokat is. Feltérképezik az ügyfélélményt a teljes szervezetben és segítenek olyan tréningeket tartani, mely segítségével a cég munkatársai is megértik, hogy milyen is a teljes, mindenre kiterjedő horizontális ügyfélélmény folyamata. Kezdve az utakon lévő céges autóktól, akik idiótán viselkednek, a takarító személyzet ügyféltérben történő viselkedésén át magáig a tényleges szolgáltatásig.


... És hogy mi a konklúzió? 


Pontosan határozd meg a projekted és rendeld hozzá a megfelelő szakértőket, még mielőtt a „Jó landolás, rossz repülőtér” helyzetével kellene szembenézned.

2 komment

Címkék: ügyfél ügyfélélmény UX vevői élmény CX

A bejegyzés trackback címe:

https://abilitymatrix.blog.hu/api/trackback/id/tr248882854

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

LuxiMFP 2016.08.29. 16:40:37

Jó írás, de szerintem a közmű cégek és a NAV rossz példák ebben kontextusban: a (törvényileg szabályozott) számlakép és a NAV gyűjtőszámlák működése nagyon nem ebben a szkópban van.

Engem mondjuk érdekelt volna, mit jelent a CX egy mobiltelefon-webshop, vagy online számlázórendszer esetében.

AbilityMatrix 2016.08.29. 18:20:14

Hello,
köszi a kommentet és a kérdést.
Egy mobiltelefon webshop esetében a kiszállítás, csere, garancia esne CX kategóriába, vagy akár a telefonos ügyfélszolgálat, a kiszállító cég telefonos kommunikációja. Volt egy angol kutatás, ami kifejezetten azt jelölte meg vevői fájdalomként, hogy a kiszállítás teljesen rugalmatlan. Szóval nem csak itthon kap ettől mindenki agybajt. Egy online számlázó esetében nem tudom létezik-e a problémának nem online vetülete. Így elsőre azt mondanám nincs, ha van, akkor az maximum a túloldali számlabefogadás és az ezzel együtt járó élmény.
A közmű és NAV példára pedig:
az, hogy ki mit próbál vagy nem próbál meg megtenni, illetve tud vagy nem tud változtatni nem az én kompetenciám. A probléma ott van, és ha egyszer létrehozták, akkor valószínűleg van az az akarat, amivel meg is lehetne oldani.