Most éppen egy futó belső projektekhez elemzünk product review-kat. Mi nem hiszünk a feature szentségében és igazából az összes kísérletünk ezt támasztja alá. Azaz, hogy igazából a usereket nem érdekli a feature. Nem azért veszik egyik vagy másik terméket. Mégis érdekes látni azt, hogy sokkal több információ nyerhető ki a pozitív vagy semleges leírásokból, mint a negatívból.
Miért van ez? Elsősorban azért, mert a negatív termékleírások és a panaszok jelentős része jó esetben egyetlen funkcióhoz köthető, de biztos, hogy egy funkció savazásában csúcsosodik ki. Viszont semmi másról nem is szól. Nagyon ritkán lehet belőle megtudni, hogy mire használták, milyen helyzetben és milyen céllal akartak valamit elérni? Így a motivációról sem tudsz meg semmit.
Ráadásul, egy negatív review sokkal nagyobb kárt okoz, mint amekkora előnyt egy pozitív hoz. A nyilvánvaló marketing és brand érték problémán túl az alábbiakért.
Kétféleképpen lehet kezelni az ilyen helyzetet: kijavítod a problémát, és ezzel elhárítod a haragos ügyfelek panaszáradatát vagy megérted a teljes környezetével együtt az ügyféligényt. Az elsővel látszólag megoldottad a problémát. Igen, de nem tudom, hogy valóban meg kellett-e oldanod a problémát?
Azt tanuljuk, hogy a panaszokat kezelni kell. Viszont egyáltalán nem biztos, hogy az aki panaszkodik valóban az ügyfeled. Megvette a termékedet és a szolgáltatásodat, de valójában neki nem is erre lett volna szüksége. Így elköltöttél egy vagon pénzt arra, hogy valami olyasmit javíts meg, ami egy hangos vevőnek fontos, de a többségnek, a lojális ügyfeleknek nem.
Ezzel gyorsan disszonanciát okozol a felhasználói élményben, és sok pénzt el is égettél a feature fejlesztésével, plusz a negatív review kint is marad, láthatja fű-fa-bokor-virág, hogy ha elég hangosan vered a dobot, még a legelképesztőbb dolgokat is beleteszik neked. Magyarul terrorizálható a szállító/gyártó/fejlesztő.
A fenti gondolatsorral nem azt akarom bátorítani, hogy ne legyen fontos a felhasználói visszajelzés, hanem hogy az éremnek van egy másik oldala. És a seggel-fejjel beleugorva történő szekvenciális probléma megoldás nem vezet sehova. Eredményre meg különösen nem.
Egy gyakorlati példa: vízálló fotókamerák. Az egyik gyártó nagy energiákat fordított arra, hogy cserélhető SD kártya legyen benne. Miért is? Mert azt úgy szoktuk. A review-k elemzése közben már látszik, hogy valójában az ügyfeleknek ez szinte egyáltalán nem igénye. Mert ők egy kényelmes, egyszerűen használható, megbízható (vízhatlan, strapabíró, egy töltéssel sokat bíró) kamerát akarnak. Kihagyhatták volna az SD kártya csere lehetőségét és nekik is olcsóbb lett volna a kamera, az ügyfelek meg boldogabbak. Akinek meg kell SD kártya csere, az vegyen mástól.
Értsd meg, hogy mi a valódi igénye. És ha Te azt sose akarod megadni neki, akkor küldd át a konkurenciához. Mindenki hálás lesz érte, Te pedig megkíméled magad egy hangos, örökké elégedetlen, de egyébként veszteséges ügyféltől.
